Wat is een forecast in workforce management?

Hoeveel werk komt er volgende week, volgende maand of volgend jaar op ons af? Een forecast is de wetenschappelijk onderbouwde voorspelling van de werkvraag, die als fundament dient voor je volledige personeelsplanning.

Een forecast is binnen Workforce Management (WFM) de inschatting van het te verwachten werkvolume in een specifieke periode. Het doel is om patronen en trends uit het verleden te vertalen naar de toekomst, zodat je precies weet hoeveel capaciteit er nodig is om aan de vraag te voldoen zonder de werkdruk te laten exploderen.

Onze adviseurs benadrukken dat een forecast meer is dan een ‘gokje’. Het is een methodische analyse van historische data, gecombineerd met kennis over toekomstige gebeurtenissen (zoals marketingcampagnes, feestdagen of seizoensinvloeden).

De motor achter je capaciteitsplanning

Zonder een forecast tast je in het duister. Je plant medewerkers in op basis van onderbuikgevoel of op basis van “hoe we het vorig jaar deden”. Het resultaat? Een voortdurende mismatch tussen mens en werk:

• Onderbezetting: De werkdruk stijgt, de kwaliteit daalt en medewerkers raken opgebrand.
• Overbezetting: De kosten lopen op terwijl medewerkers zich vervelen, wat de productiviteit en motivatie schaadt.

Hoe komt een goede forecast tot stand?

Onze consultants gebruiken verschillende datastromen om een betrouwbare voorspelling te doen. In WFM kijken we meestal naar drie componenten:

1. Historische data

We analyseren patronen uit het verleden. Zijn er wekelijkse pieken? Is er een maandelijkse cyclus? Denk bijvoorbeeld aan de druk op een klantendienst na het versturen van facturen of de stijging van de zorgvraag tijdens een griepgolf.

2. Trends en ontwikkelingen

Groeit de organisatie? Verandert de markt? Onze adviseurs kijken naar de ‘long-term’ trends om te zien of het basisvolume van het werk structureel stijgt of daalt.

3. Incidentele gebeurtenissen (Events)

Dit zijn de bekende uitzonderingen. Denk aan feestdagen, vakantieperiodes in België, of specifieke promoties. Een goede forecaster houdt hier rekening mee zodat de planning niet wordt verrast door een voorspelbare piek.

Van werkvraag naar bezettingsnorm

Een forecast vertelt je hoeveel werk er komt (bijvoorbeeld: 500 telefoontjes, 200 pallets of 50 patiënten). De volgende stap is dit omzetten naar een bezettingsnorm: hoeveel mensen heb je nodig om dat werk volgens de kwaliteitsstandaard te verwerken?

Grip op de toekomst

Een forecast is nooit voor 100% accuraat — de realiteit heeft immers altijd verrassingen in petto. Toch zorgt een afwijking van 5% voor veel minder stress dan een afwijking van 30%. Door continu te meten en de forecast bij te sturen (de ‘Check’ en ‘Act’ uit het planproces), creëer je een lerende organisatie die steeds beter kan anticiperen.

Wil jij de werkvraag in jouw organisatie beter voorspellen?

Heb je het gevoel dat je planning altijd achter de feiten aanloopt? Onze adviseurs ondersteunen je graag bij het opzetten van een professionele forecasting-methodiek, zodat je eindelijk grip krijgt op de werkvraag en met vertrouwen kunt plannen.