Workforce Management is de spil waarop veel organisaties draaien. Het is de sleutel tot een efficiënte, betaalbare inzet van medewerkers en het behalen van bedrijfsdoelstellingen. Maar voor een goede spil is duidelijkheid essentieel. Duidelijkheid over afspraken, werkwijzen, communicatie, rollen en verantwoordelijkheden. En daarbij komt een RACI-matrix goed van pas.
Een goed functionerend team (of organisatie) is als een goed georkestreerd stuk muziek: elk teamlid, net als elk instrument, heeft een duidelijke rol. Voor elke unieke stem en elke noot is bovendien duidelijk wat op welk moment verwacht wordt. De dirigent leidt het geheel en is verantwoordelijk voor het eindresultaat. Een goed functionerend team creëert een symfonie, maar enkel als élk lid zijn of haar specifieke rol kent en vervult. Bij personeelsplanning of workforce management is dit exact hetzelfde.
Gevolgen van onduidelijke rollen
Wanneer de taken en rollen binnen je team of organisatie niet kraakhelder zijn, gaat dit niet onopgemerkt voorbij. Er ontstaat frustratie en verwarring omdat jou planners en teamleads niet precies weten wàt er van hen verwacht wordt. Dit leidt tot slordigheden en fouten in je personeelsplanning – en dit treft zowel je medewerkers als je klanten.
Vaak loopt het zelfs uit op overbelasting. Het gebeurt immers vaak dat één teamlid, bijvoorbeeld een planner of manager, een extra taken op zich neemt, ook als deze taken weinig met planning te maken hebben. Dit komt doordat deze taken niet duidelijk worden toegewezen of gewoonweg niet worden opgepakt. Dit vergroot de stress, bovenop de al hoge werkdruk. Rolonduidelijkheid, naast werkdruk, is trouwens één van de grootste stressfactoren op de werkvloer. Als klap op de vuurpijl kan het ook een averechts effect hebben: van minder betrokkenheid tot zelfs apathie en gezapigheid binnen het team.
Klanten lopen soms tegen problemen aan omdat planners (of medewerkers) niet goed weten wie de touwtjes in handen heeft. Of omdat ze niet weten bij welke collega ze moeten aankloppen voor hulp. Zelfs klanten raken soms in de war over wie ze moeten aanspreken voor verschillende kwesties .Dit brengt onnodige verwarring met zich mee en kan leiden tot langere wachttijden voor (dienst)aanvragen, misverstanden en voortdurende wijzigingen in de planning. Het eindresultaat? Een trage en minder efficiënte dienstverlening, en ontevreden klanten.
Een goede start is de toepassing van een RACI-matrix, waarmee je helderheid schept over alle taken en rollen binnen je team of organisatie.
Wat is een RACI matrix?
De RACI-matrix is een handig visueel hulpmiddel waarmee je de rollen en verantwoordelijkheden binnen je team in kaart brengt. Het maakt inzichtelijk wie wat doet, wie verantwoordelijk is voor bepaalde taken, wie je moet raadplegen voor advies, en wie je op de hoogte moet houden. Dit instrument vindt zijn toepassing in diverse domeinen zoals projectmanagement, teamwork, procesoptimalisatie en planning. RACI staat voor:
- Responsible (Verantwoordelijk): Dit zijn de medewerkers of teams die rechtstreeks de taken uitvoeren en operationeel verantwoordelijk zijn. Ze zijn actief betrokken bij de uitvoering van specifieke activiteiten.
- Accountable (Aansprakelijk): De persoon of groep die “Accountable” is, draagt de eindverantwoordelijkheid voor de resultaten. Zelfs als ze de taken niet zelf uitvoeren. Iemand kan “Responsible” zijn voor dagelijkse taken terwijl de “Accountable” persoon de kwaliteit waarborgt en goedkeuring verleent.
- Consulted (Geraadpleegd): Dit zijn collega’s die input, advies of expertise kunnen bieden met betrekking tot specifieke taken of beslissingen. Hoewel ze niet direct verantwoordelijk zijn voor de uitvoering, kan hun input van groot belang zijn voor het succes van het project.
- Informed (Geïnformeerd):Deze rol omvat de personen die je op de hoogte moet houden van het werk of het eindresultaat, maar die geen actieve rol hebben in de uitvoering of besluitvorming ervan.
In de praktijk wordt soms ook de RASCI-matrix gebruikt, waarbij een extra rol “Support” wordt toegevoegd. Deze categorie omvat medewerkers die betrokken zijn bij de ondersteuning van degenen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van taken.
Rollen en verantwoordelijkheden in workforce management
Het opstellen en onderhouden van werkroosters is één facet binnen workforce management waarop je dit zou kunnen toepassen. De RACI-matrix zou er bijvoorbeeld als volgt uit kunnen zien:
Responsible
Je planners hebben de verantwoordelijkheid voor het opstellen en onderhouden van personeelsroosters. Hun taken zijn gebaseerd op prognoses van vraag, aanbod en medewerkersbeschikbaarheid. Daarbij kan worden bepaald welke administratieve verantwoordelijkheden ze hebben, of ze betrokken zijn bij technische werkvoorbereiding, rechtstreeks klantcontact, klachtenafhandeling, en meer.
Als er meerdere planners zijn, kan elke persoon verantwoordelijk zijn voor specifieke regio’s, teams of taken. Ook dit moet duidelijk moet worden vastgelegd.
Accountable
De teamleider of planningsmanager draagt de eindverantwoordelijkheid over de planning. Hij of zij keurt eventueel de werkroosters goed en waarborgt dat deze voldoen aan operationele behoeften en wettelijke richtlijnen. De teamlead en soms de service manager fungeert ook als het centrale aanspreekpunt bij complexe vragen indien de planners er zelf niet uitkomen. Bijvoorbeeld over lastige kwesties met betrekking tot medewerkers of specifieke werkzaamheden.
Consulted
De HR-afdeling en teamleiders worden vaak geraadpleegd voor beleidsadvies en om de behoeften van medewerkers te bespreken. Soms is het nodig om het salesteam te betrekken, vooral bij veranderingen in de planning of dringende vragen van klanten. In sommige organisaties wordt expliciet gevraagd om ook de input van de ingeplande medewerkers mee te nemen over in te plannen werkzaamheden.
Informed
Medewerkers moeten uiteraard op de hoogte worden gebracht van hun toegewezen werkzaamheden en werkroosters, bij voorkeur via een digitaal platform of ESS. Sales en vertegenwoordigers willen (moeten) meestal op de hoogte blijven van geplande activiteiten bij hun specifieke klanten.
Tot slot
De RACI-matrix is een onmisbaar instrument dat inzicht geeft in de verschillende rollen binnen WFM. Voor organisaties met veel uitdagingen in de planning is dit een (eerste) belangrijke stap in de juiste richting. Het maakt het mogelijk om taken duidelijk te definiëren en te specificeren wie verantwoordelijk is voor elke taak, waardoor discussies en frustraties tot het verleden behoren.
Deze benadering is bovendien niet beperkt tot operationele planning, zoals eerder beschreven, maar kan ook worden toegepast in strategische personeelsplanning en capaciteitsplanning. De combinatie van WFM met de RACI-matrix stelt organisaties in staat om hun personeelsbeheer te stroomlijnen, processen te optimaliseren en de algehele operationele effectiviteit te verbeteren. Het is een waardevolle oplossing om de complexiteit van workforce management te beheren, en tegelijkertijd duidelijkheid en transparantie te scheppen in je procesorganisatie.
Kan je wat hulp gebruiken?
Kan je wat hulp gebruiken bij de organisatie van jouw personeelsplanning? Of heb je een andere vraag? Aarzel niet om ons vrijblijvend te contacteren.
Heb je deze al gezien?
Wat is het verschil tussen een 3, 4, 5 of 6 ploegenrooster?
Dit artikel behandelt de meest voorkomende basisvormen van ploegenroosters. We nemen een diepe duik in enkele verschillende voorbeelden van 3-4-5…
10 uitstekende redenen om te starten met zelfroosteren
Zelfroosteren op zichzelf mag nooit het ultieme doel zijn. Het is een middel, een strategie die gericht is op het…
De drie niveaus van personeelsplanning: operationeel tot strategisch
Personeelsplanning op 3 niveaus Een optimale personeelsplanning is verweven met verschillende niveaus in je organisatie. Planning van medewerkers is namelijk…
