Wat is de Erlang-C berekening?
Hoe bepaal je hoeveel mensen je nodig hebt om de telefoon binnen 20 seconden op te nemen? Dat is geen gokwerk, maar pure wiskunde. De Erlang-C formule is de wereldwijde standaard om bereikbaarheid en bezetting feilloos op elkaar af te stemmen.
Binnen Workforce Management gebruiken we Erlang-C vooral in omgevingen waar het werkaanbod onvoorspelbaar is en direct moet worden afgehandeld, zoals in klantcontactcenters, bij servicedesk-afdelingen of op spoedeisende hulpdiensten. De formule helpt om de dunne lijn te bewaken tussen een te lange wachtrij (onderbezetting) en medewerkers die duimen draaien (overbezetting).
Waarom volstaat een gemiddelde niet?
Veel organisaties maken de fout door simpelweg het aantal verwachte minuten werk te delen door 60 minuten. Als je 10 uur werk hebt in één uur tijd, zou je denken dat 10 medewerkers genoeg zijn.
De praktijk is weerbarstiger: telefoontjes komen niet netjes na elkaar binnen, maar vaak in golven. Erlang-C houdt rekening met deze ‘willekeur’. De formule berekent de kans dat een klant moet wachten op basis van:
- Het aantal inkomende contacten (de forecast).
- De gemiddelde afhandeltijd (AHT).
- De gewenste servicegraad (bijv. 80% van de calls binnen 20 seconden beantwoord).
De factor ‘Shrinkage’
Erlang-C geeft je de netto bezetting: het aantal mensen dat daadwerkelijk met de headset op moet zitten. In een professionele planning moet je hier nog de ‘shrinkage’ (verliesfactoren) bovenop tellen. Denk aan pauzes, ziekteverzuim, coaching en training. Pas dan weet je hoeveel mensen je werkelijk moet inroosteren.
Wist je dat? De formule is vernoemd naar de Deense wiskundige A.K. Erlang. Hij ontwikkelde dit model al aan het begin van de 20e eeuw voor de eerste telefooncentrales, maar het is vandaag de dag relevanter dan ooit in moderne WFM-software.
De limieten van Erlang-C
Hoewel de formule uiterst betrouwbaar is, heeft ze één belangrijk nadeel: Erlang-C gaat ervan uit dat niemand de wachtrij verlaat (abandonment). In de werkelijkheid hangen mensen op als het te lang duurt. Daarom gebruiken onze experts bij zeer drukke intervallen vaak geavanceerdere simulatiemodellen om de bezettingsnorm nog nauwkeuriger te bepalen.
Van data naar rust op de vloer
Het toepassen van Erlang-C zorgt voor rust. Het onderbouwt zwart-op-wit waarom er op piekmomenten extra capaciteit nodig is. Wanneer de berekening klopt, ontstaat de ruimte voor medewerkers om hun werk goed te doen zonder constante ‘rode schermen’. Het is de ultieme technische basis voor een organisatie in flow.
Wil je jouw bereikbaarheid wiskundig dichttimmeren?
Heb je moeite om je servicelevels te halen of lopen de loonkosten uit de pas? Onze WFM-specialisten helpen je bij het inrichten van rekenmodellen die exact bepalen welke bezetting je nodig hebt voor een optimale klantbeleving en een gezonde werkdruk.
