Tijdelijke ondersteuning voor service planning van Motrac

Motrac NV is al meer dan een halve eeuw toonaangevende speler in de markt van heftrucks en vloer-reinigingsmachines.  Cruciaal aan een goede dienstverlening is een uitstekende werkvoorbereiding en een efficiënte service planning. In 2014 deed Motrac reeds een beroep op advies van Déhora voor de verbetering van haar werkplanning. Nu, 2019 – 2020, biedt Déhora tijdelijk operationele versterking met een ervaren topplanner.

Dankzij haar netwerk, haar producten en jarenlange expertise is Motrac een van de grootste verdelers van heftrucks en vloer-reinigingsmachines in België. Met twee topmerken – Linde en Tennant – profileert Motrac zich als marktleider. Met filialen in Antwerpen, Dottenijs en Ciney is Motrac over heel België verankerd.

Naast de verkoop tak rekent Motrac ook op een sterke service-afdeling om hun klanten bij te staan. Meer specifiek gaat dit over services zoals onderhoud, montage en herstellingen. Een goede werkvoorbereiding en een efficiënte service planning zijn dus van uitermate groot belang voor zowel Motrac als haar klanten.  De on-site services worden uitgevoerd door een vijftigtal onderhoudstechnici. De service techniekers worden o.a. naargelang woonplaats, kennis en voorkeur verdeeld over de verschillende regio’s van België. Per regio staat één planner in voor de planning van zijn of haar technici en een goede uitvoering van de gevraagde services.

Audit van de planning en verbeterpunten

De juiste techniekers op het juiste moment, daar draait de planning van buitendiensten om. Dat die planning (voor élke organisatie in technical services) best uitdagend kan zijn blijkt uit de vraag van Motrac om ondersteuning door Déhora. De planning bij Motrac werd geconfronteerd met een aantal pijnpunten. Waaronder het ontbreken van duidelijke regels, geen werkprocedures en enorme werkdruk voor de dispatchers.

Om die uitdagingen het hoofd te bieden liet Motrac eerst door Déhora een audit uitvoeren. Het doel van de Planscan was om de voornaamste knelpunten en het verbeterpotentieel objectief in kaart te brengen. Het resultaat was een rapport met inzichten en aanbevelingen voor meer ‘rust’ op de planning. Op basis van deze analyses werd Déhora uiteindelijk gevraagd om samen met Motrac daar waar mogelijk de verbeterpunten toe te passen. Onder begeleiding van een ervaren WFM consultant werden heldere afspraken ingevoerd inzake communicatie en afhandeling van service aanvragen. Rollen en taken werden duidelijk uitgetekend voor o.a. verkoop,  receptie, techniekers, service planners en service managers.

“De eerste samenwerking die we met Déhora hadden dateert van zo’n tien jaar geleden”, legt Willem Palmans, Customer Service Director bij Motrac, uit. “Onze hele planning werd toen doorgelicht en de belangrijkste conclusie was dat we onze planners anders moesten inzetten, wat ook gebeurde. Omdat we sterk groeiden de voorbije jaren, werd deze oefening twee jaar geleden nog eens overgedaan. Daarnaast hadden we op dat ogenblik een tekort aan planners. Ook hiervoor deden we beroep op de outsource-diensten van Déhora.”

Nood aan tijdelijke ondersteuning 

Begin 2019 werd Déhora opnieuw benaderd, ditmaal met de vraag voor extra tijdelijke ondersteuning op de planningsafdeling. Door een stijging in verkoop was de werkdruk op de planningsafdeling aanzienlijk toegenomen. Er was dringend nood aan een expert planner om de lading aan werk het hoofd te kunnen bieden. Déhora kon Motrac meteen bijstaan met een tijdelijke topplanner.

De tijdelijke topplanner staat vooral in als back-up. Wanneer een vaste planner wegvalt wegens ziekte of verlof kan de interim planner meteen de planning van die persoon zijn of haar regio overnemen. Ook wanneer de werkdruk voor het vaste plannersteam te hoog wordt, kan de Déhora planner meteen bijspringen en ondersteuning bieden waar nodig.  De expertise en het harde werk van de Déhora topplanner zorgde voor tevredenheid bij Motrac NV en de opdracht werd verlengd.

Op dit moment

Helaas kende Motrac een tegenslag wanneer één van de vaste serviceplanners besloot om permanent de organisatie te verlaten. De back-up planner van Déhora stond paraat en kon meteen worden ingeschakeld als voltijds vervanger, derhalve was de continuïteit op de planning verzekerd. Ten gevolge van het onverwachtste vertrek van de vaste planner werd Déhora gevraagd om, naast tijdelijke ondersteuning, ook op zoek te gaan naar een vaste vervanger.  Om de periode tot de aanwerving van de vaste planner te overbruggen werd een tweede topplanner van Déhora ingeschakeld, zij neemt de vroegere taken van back up planner op zich.