Planscan en tijdelijke ondersteuning voor optimale service planning

Motrac NV is al meer dan een halve eeuw toonaangevende speler in de markt van heftrucks en vloer-reinigingsmachines.  Cruciaal aan een goede dienstverlening is een uitstekende werkvoorbereiding en een efficiënte service planning. Motrac deed een beroep op advies van Déhora, en later op tijdelijke operationele ondersteuning bij de planning van haar techniekers.

Toonaangevend totaalaanbieder

Motrac is een van de grootste verdelers van heftrucks en vloer-reinigingsmachines in België. Met twee topmerken – Linde en Tennant – profileert Motrac zich als marktleider. Met filialen in Antwerpen, Dottenijs en Ciney is Motrac over heel België verankerd.

Naast verkoop rekent Motrac ook op een sterke service-afdeling om haar klanten bij te staan met technische ondersteuning. Meer specifiek: montage, onderhoud en herstelling. Een goede werkvoorbereiding en een efficiënte service planning is dus groot belang voor zowel Motrac als haar klanten.

De uitdagingen in de personeelsplanning van Motrac

De on-site services worden uitgevoerd door een vijftigtal onderhoudstechnici. De service techniekers worden naargelang woonplaats, kennis en voorkeur ingepland over de verschillende regio’s van België. Per regio staat één planner in voor de planning van zijn of haar technici en een goede uitvoering van de gevraagde buitendiensten. De juiste technieker, op het juiste moment, op de juiste plaats. Daar draait het om. En voor élke organisatie in technical services kan die puzzel best uitdagend zijn.

De voornaamste pijnpunten waarmee Motrac geconfronteerd werd, waren het gebrek aan duidelijk omschreven regels, geen werkprocedures en enorme werkdruk voor de dispatchers.

Zo schoot Déhora te hulp

Om bovenstaande uitdagingen het hoofd te bieden liet Motrac eerst door Déhora een audit of Planscan uitvoeren. Het doel van deze Planscan was om de voornaamste knelpunten en het verbeterpotentieel objectief in kaart te brengen. Het eindresultaat was een adviesrapport met duidelijke inzichten en aanbevelingen voor meer ‘rust’ op de planning. Déhora hielp Motrac bij de realisatie van die verbeterpunten.

Onder begeleiding van een ervaren WFM consultant werden werkprocedures opgezet met betrekking tot communicatie en de afhandeling van serviceaanvragen. Rollen en taken werden duidelijker uitgewerkt voor bijvoorbeeld verkoop,  receptie, techniekers, service planners en service managers.

Ook nood aan tijdelijke ondersteuning

Later werd Déhora opnieuw benaderd door Motrac. Ditmaal met de vraag voor extra tijdelijke ondersteuning op de planningsafdeling. Door een enorme stijging in verkoop steeg de werkdruk op de dispatchers van Motrac. Om de lading aan werk het hoofd te kunnen bieden werd Motrac geholpen door een tijdelijke topplanner van Déhora. Motrac NV was dermate tevreden met de hulp door Déhora dat de opdracht een aantal keer werd verlengd.

“De eerste samenwerking die we met Déhora hadden dateert van zo’n tien jaar geleden”, legt Willem Palmans, Customer Service Director bij Motrac, uit. “Onze hele planning werd toen doorgelicht en de belangrijkste conclusie was dat we onze planners anders moesten inzetten, wat ook gebeurde. Omdat we sterk groeiden de voorbije jaren, werd deze oefening twee jaar geleden nog eens overgedaan. Op een gegeven moment hadden we op dat ogenblik een tekort aan planners. Ook hiervoor deden we beroep op de outsource-diensten van Déhora.”

Duurzaam partnership

Helaas kende Motrac NV later nog enkele tegenslagen. Zo besloot één van haar vaste dispatchers om de organisatie te verlaten. Gelukkig kon en kan Motrac elke keer opnieuw rekenen op operationele ondersteuning van Déhora. Doordat Déhora bekend is met de service planning van Motrac blijft continuïteit (op afroep) steeds verzekerd.