Kritische blik op planningsprocessen en tijdelijke hulp
Klanten van Miele kunnen rekenen op eersteklas producten. Ze willen uiteraard ook rekenen op een uitstekende klantenservice. Valt een toestel onverhoopt in panne? Dan moet met spoed een technieker met de juiste kennis, gereedschappen en onderdelen ter plaatse geraken. En liefst naadloos gepland aan een volgende interventie. Vaak makkelijker gezegd dan gedaan!
Miele vraagt Déhora om raad
Wereldwijd heeft Miele een leidende positie als aanbieder van huishoudelijke apparaten. Dankzij een netwerk van 70 opgeleide technici kan Miele zeer snel reageren op aanvragen voor een herstelling of een onderhoud. Bij de planning van technici huishoud ondervond Miele een aantal uitdagingen: relatief hoge wachttijd bij klanten, te weinig buffer bij ‘brandjes’, planning eerder reactief in plaats van proactief, geen heldere richtlijnen bij de inplanning van techniekers, werktijden werden niet altijd gerespecteerd, geen plandoelstellingen.
Miele deed beroep op de kennis van Déhora. Onder begeleiding van Déhora werd een grondige analyse (cfr. PlanScan) uitgevoerd van de planning. Déhora nam de werkorganisatie en verschillende werkprocessen onder de loep. Pijnpunten werden vastgesteld en vertaald naar tastbare verbetervoorstellen.
Rust en uniformiteit in planning
Samen met Déhora maakte Miele gelijk werk van een aantal verbeterpunten. Niet alleen quick wins, maar ook verbeterdoelstellingen op de lange termijn. De werkorganisatie van de planning werd hertekend en een teamlead werd aangesteld om het plannersteam aan te sturen en te motiveren. De teamlead wordt doorlopend ‘on the job’ klaargestoomd tot een echte planexpert.
Het takenpakket van planners werd afgetoetst en bijgestuurd aan de nieuwe organisatie van het team. De WFM Consultant van Déhora maakte een heldere verlofplanning op, die per maand kan worden bijgestuurd om beter vooruit te kijken. Door middel van prestatie-indicatoren werden de resultaten van de planning inzichtelijker gemaakt. Heldere procedures en afspraken zijn uitgewerkt om meer structuur, rust en voorspelbaarheid in de planning te creëren.
Tijdelijke planner om ziekte te overbruggen
Miele levert niet alleen huishoudtoestellen maar is ook dé nummer één producent van was- en professionele reinigingsmachines voor laboratoria en ziekenhuizen. Omwille van dringende redenen zou de Miele Professional planner enkele maanden buiten strijd zijn. Met behulp van een tijdelijk Déhora planner kon Miele snel reageren op deze onvoorziene storing. Van de gelegenheid werd gebruik gemaakt om de planning te optimaliseren met een aantal quick wins. Afspraken en procedures werden uitgewerkt om continuïteit te verzekeren.
