Wat is intraday management?

Een planning is een voorspelling, maar de realiteit houdt zich zelden aan het script. Intraday management is het proces van continu monitoren en bijsturen op de dag zelf, zodat de balans tussen werkaanbod en bezetting altijd gewaarborgd blijft.

Zelfs met de meest nauwkeurige forecast kunnen er onverwachte zaken gebeuren: een plotselinge piek in het werkaanbod, een systeemstoring of een hoger ziekteverzuim dan de shrinkage-buffer toelaat. Intraday management is het instrument dat voorkomt dat deze afwijkingen ontaarden in chaos of stress.

De link met de ‘normale’ personeelsplanning

Waar de reguliere personeelsplanning zich richt op de middellange termijn (het maken van het rooster), richt intraday management zich op de korte termijn: de uitvoering van vandaag. Je kunt het zien als een continue cirkel: de planner maakt de best mogelijke voorspelling, en de intraday manager lost de onvermijdelijke afwijkingen op. Zonder een goede basisplanning is dagsturing onbegonnen werk; zonder dagsturing is een planning slechts een papieren werkelijkheid.

De drie knoppen van dagsturing

Wanneer de werkelijke bezetting afwijkt van de bezettingsnorm, heeft de intraday manager drie knoppen om aan te draaien:

• Capaciteit aanpassen (Mensen): Bij onderbezetting kan extra personeel worden opgeroepen; bij overbezetting kunnen medewerkers de kans krijgen om eerder naar huis te gaan of tijd te besteden aan training.
• Werkaanbod beïnvloeden (Werk): In klantcontactcenters kun je kanalen tijdelijk sturen; in logistieke omgevingen kunnen minder urgente orders naar een later tijdstip worden verschoven.
• Flexibiliteit in indirecte uren (Tijd): Een geplande vergadering of coaching-sessie kan op de dag zelf worden verplaatst om de effectieve inzetbaarheid te maximaliseren.

Van meten naar direct handelen

Intraday management werkt met real-time data. Door de actuals (wat er nu gebeurt) continu te vergelijken met de planning, kan er proactief worden ingegrepen voordat de servicelevels in gevaar komen. Dit zorgt voor rust bij de medewerkers: zij weten dat er iemand meekijkt en ingrijpt als de werkdruk te hoog wordt.

Wist je dat? Intraday management een cruciale feedbackloop vormt? Door te analyseren waarom de realiteit afweek van de voorspelling, krijgt de planner waardevolle data om de toekomstige forecast en de normale personeelsplanning steeds nauwkeuriger te maken.

Het bewaken van de Flow

Zonder effectieve dagsturing verdwijnt de flow op de werkvloer. Medewerkers voelen zich overgeleverd aan de grillen van de dag. Intraday management biedt de stabiliteit die nodig is om focus te behouden, zelfs als het even niet loopt zoals gepland.

Hulp nodig bij het inrichten van je dagsturing?

Lopen de wachttijden regelmatig uit de hand of heb je geen grip op de ad-hoc werkdruk? Onze consultants helpen je bij het inrichten van een effectief intraday management proces, zodat je planning weer aansluit op de realiteit.