Comment déterminer le nombre d’agents nécessaires pour répondre au téléphone en moins de 20 secondes? Ce n’est pas une question de hasard, mais de purs calculs mathématiques. La formule d’Erlang-C est la norme mondiale permettant d’harmoniser parfaitement la disponibilité et la charge de travail.
Dans le domaine de la gestion des effectifs, nous utilisons principalement Erlang-C dans les environnements où la charge de travail est imprévisible et doit être traitée immédiatement, comme dans les centres de contact client, les services d’assistance ou les services d’urgence. Ce modèle permet de maintenir l’équilibre délicat entre une file d’attente trop longue (sous-effectif) et des employés qui s’ennuient (sur-effectif).
De nombreuses organisations commettent l’erreur de diviser simplement le nombre de minutes de travail prévues par 60 minutes. Si vous avez 10 heures de travail à effectuer en une heure, on pourrait penser que 10 employés suffisent.
La réalité est plus complexe: les appels téléphoniques n’arrivent pas les uns après les autres, mais souvent par vagues. Erlang-C tient compte de ce “caractère aléatoire”. La formule calcule la probabilité qu’un client doive attendre en fonction:
Erlang-C vous donne l’effectif net: le nombre de personnes qui doivent effectivement porter le casque. Dans une planification professionnelle, il faut encore ajouter à ce chiffre le “shrinkage” (facteurs de perte). Pensez aux pauses, à l’absentéisme pour cause de maladie, au coaching et à la formation. Ce n’est qu’alors que vous saurez combien de personnes vous devez réellement prévoir dans votre planning.
Le saviez-vous? La formule tire son nom du mathématicien danois A.K. Erlang. Il a développé ce modèle dès le début du 20e siècle pour les premiers centraux téléphoniques, mais il est aujourd’hui plus pertinent que jamais dans les logiciels WFM modernes.
Bien que cette formule soit extrêmement fiable, elle présente un inconvénient majeur: Erlang-C part du principe que personne ne quitte la file d’attente (abandon). Dans la réalité, les gens raccrochent si l’attente est trop longue. C’est pourquoi, lors des périodes de forte affluence, nos experts ont souvent recours à des modèles de simulation plus sophistiqués afin de déterminer la norme d’occupation avec encore plus de précision.
L’utilisation d’Erlang-C apporte de la sérénité. Elle démontre noir sur blanc pourquoi une capacité supplémentaire est nécessaire aux heures de pointe. Lorsque les calculs sont justes, les collaborateurs disposent de la marge de manœuvre nécessaire pour bien faire leur travail sans être constamment confrontés à des “écrans rouges”. C’est la base technique idéale pour une organisation qui fonctionne en fluidité.
Difficulté à atteindre vos niveaux de service ou coûts salariaux en hausse? Nos experts WFM vous aident à définir les effectifs optimaux pour une meilleure expérience client et une charge maîtrisée.