Planscan et soutien temporaire pour une planification optimale des services

Depuis plus de cinquante ans, Motrac NV est un acteur de premier plan sur le marché des chariots élévateurs et des machines de nettoyage industriel. Un service de qualité repose sur une excellente préparation du travail et une planification efficace des interventions. Motrac a fait appel aux conseils de Déhora, et plus tard, à un soutien opérationnel temporaire pour la planification de ses techniciens.

Un leader incontournable

Motrac est l’un des plus grands distributeurs de chariots élévateurs et de machines de nettoyage industriel en Belgique. Avec deux marques de premier plan – Linde et Tennant – Motrac se positionne en tant que leader du marché. Avec des succursales à Anvers, Dottignies et Ciney, Motrac est solidement implanté dans tout le pays.

Outre la vente, Motrac s’appuie également sur un département de service puissant pour offrir un soutien technique à ses clients, notamment en matière de montage, d’entretien et de réparation. Une bonne préparation du travail et une planification efficace des interventions sont donc d’une importance capitale pour Motrac et ses clients.

Les défis de la planification du personnel chez Motrac

Les services sur site sont assurés par une cinquantaine de techniciens de maintenance. Ces techniciens sont planifiés selon leur lieu de résidence, leurs compétences et leurs préférences dans les différentes régions de Belgique. Chaque région dispose d’un planificateur chargé de la gestion des techniciens et de la bonne exécution des services sur le terrain. Il s’agit de mettre le bon technicien, au bon endroit, au bon moment. Et pour toute organisation dans les services techniques, ce casse-tête peut être assez complexe.

Les principaux problèmes auxquels Motrac était confronté incluaient l’absence de règles bien définies, l’absence de procédures de travail et une pression de travail énorme sur les dispatchers.

C’est là que Déhora est intervenue

Pour relever ces défis, Motrac a d’abord demandé à Déhora de réaliser un audit ou “Planscan”. L’objectif de ce Planscan était de cartographier objectivement les principaux points de friction et le potentiel d’amélioration. Le résultat final était un rapport de conseil avec des aperçus clairs et des recommandations pour apporter plus de “calme” à la planification. Déhora a accompagné Motrac dans la mise en œuvre de ces améliorations.

Sous la supervision d’un consultant expérimenté en gestion des flux de travail (WFM), des procédures de travail ont été mises en place concernant la communication et le traitement des demandes de service. Les rôles et responsabilités ont été clairement définis pour, par exemple, les équipes de vente, de réception, les techniciens, les planificateurs de service et les managers de service.

Besoin d’un soutien temporaire

Par la suite, Motrac a de nouveau sollicité Déhora, cette fois pour une assistance temporaire supplémentaire au sein de l’équipe de planification. Suite à une augmentation significative des ventes, la pression sur les dispatchers de Motrac s’est intensifiée. Pour faire face à cette charge de travail accrue, Motrac a été soutenu par un planificateur temporaire expert de Déhora. Motrac NV a été tellement satisfait de l’aide apportée par Déhora que la mission a été prolongée à plusieurs reprises.

« La première collaboration avec Déhora remonte à une dizaine d’années », explique Willem Palmans, Directeur du service client chez Motrac. « À l’époque, toute notre planification avait été examinée et la principale conclusion était que nous devions utiliser nos planificateurs différemment, ce qui a été fait. Comme nous avons beaucoup grandi ces dernières années, cet exercice a été refait il y a deux ans. À un moment donné, nous avons manqué de planificateurs. Nous avons également fait appel aux services d’externalisation de Déhora pour cela. »

Un partenariat durable

Malheureusement, Motrac NV a connu par la suite quelques revers. L’un de ses dispatchers permanents a décidé de quitter l’entreprise. Heureusement, Motrac a pu et peut toujours compter sur le soutien opérationnel de Déhora. Étant donné que Déhora est familiarisé avec la planification des services de Motrac, la continuité est toujours assurée (sur appel).