Planification technique chez Miele – immer besser

Les clients de Miele peuvent compter sur des produits de première classe. Bien sûr, ils veulent aussi compter sur un excellent service à la clientèle. Est-ce qu’un appareil tombe en panne de façon inattendue? Si c’est le cas, un technicien possédant les connaissances, les outils et les pièces nécessaires doivent être sur place le plus tôt possible. Et de préférence de manière transparente pour la prochaine intervention. Souvent plus facile à dire qu’à faire!

Miele demande conseil à Déhora

Miele occupe une position de leader mondial en tant que fournisseur d’appareils électroménagers. Grâce à un réseau de 70 techniciens formés, Miele est en mesure de répondre très rapidement aux demandes de réparation ou d’entretien. Miele a dû faire face à un certain nombre de défis dans la planification des techniciens domestiques: temps d’attente relativement élevés pour les clients, trop peu de tampon en cas d'”incendie”, planification plus réactive plutôt que proactive, pas de directives claires pour la planification des techniciens, les heures de travail n’étaient pas toujours respectées, pas d’objectifs de planification.

Miele a fait appel aux connaissances de Déhora. Sous la direction de Déhora, une analyse approfondie (cf. PlanScan) de la planification a été réalisée. Déhora s’est penchée sur l’organisation du travail et les différents processus de travail. Les points faibles ont été identifiés et traduits en propositions d’amélioration tangibles.

Tranquillité et uniformité de la planification

En collaboration avec Déhora, Miele a immédiatement travaillé sur un certain nombre de points à améliorer. Non seulement des gains rapides, mais aussi des objectifs d’amélioration à long terme. L’organisation du travail de la planification a été redessinée et un chef d’équipe a été nommé pour gérer et motiver l’équipe de planification. Le chef d’équipe est continuellement préparé “sur le terrain” pour devenir un véritable expert en planification.

Les tâches des planificateurs ont été testées et adaptées à la nouvelle organisation de l’équipe. Le consultant WFM de Déhora a établi un calendrier de congés clair, qui peut être ajusté sur une base mensuelle afin de mieux anticiper. Grâce à des indicateurs de performance, les résultats de la planification ont été rendus plus transparents. Des procédures et des accords clairs ont été élaborés afin de créer plus de structures, de calme et de prévisibilité dans la planification.

Planificateur temporaire pour faire la soudure entre les maladies

Miele ne fournit pas seulement des appareils électroménagers, mais est également le premier fabricant de machines à laver et de machines de nettoyage professionnels pour les laboratoires et les hôpitaux. Pour des raisons urgentes, le planificateur professionnel Miele serait hors-service pendant plusieurs mois. Avec l’aide d’un planificateur temporaire de Déhora, Miele a pu réagir rapidement à cet échec imprévu. L’occasion a été saisie d’optimiser la planification avec un certain nombre de gains rapides. Des accords et des procédures ont été élaborés pour assurer la continuité.