Chaque minute d’arrêt sur chantier perturbe toute la chaîne. SMT Belgium garantit une planification de service solide et fiable. Lorsqu’un planificateur régional est soudainement tombé absent, cette planification a été mise sous pression. SMT a fait appel à Déhora pour rétablir immédiatement la stabilité et garantir la continuité pour ses clients.

SMT est une entreprise de distribution et de services spécialisée dans les machines destinées notamment aux secteurs de la construction, du matériel de manutention et du recyclage. L’entreprise vend et entretient des équipements utilisés quotidiennement sur divers chantiers et projets d’infrastructure: des grues et tombereaux aux chargeuses sur pneus. SMT est le distributeur exclusif de Volvo Construction Equipment, Sennebogen et Holms en Belgique et au Luxembourg.

Outre la vente, le service après-vente joue un rôle crucial. Lorsqu’une machine ne fonctionne pas de manière optimale — ou pire, tombe à l’arrêt — cela a immédiatement un impact sur un projet de construction ou de transport.

“Une machine de production ou une grue à l’arrêt peut signifier que plusieurs camions attendent. Et ça, on ne veut vraiment pas le vivre sur un chantier“, explique Bart Dewinter, Head of Service chez SMT.

Un service solide derrière des machines lourdes

Derrière chaque entretien, chaque mise en service et chaque réparation se cache une planification de service complexe. SMT travaille avec une flotte d’une quarantaine de techniciens de terrain, encadrés par une équipe de planificateurs. Ceux-ci déterminent chaque jour quel technicien se rend où, en tenant compte des régions, des compétences, des temps de déplacement et de la nature de l’intervention.

Il revient aux planificateurs de définir rapidement les priorités et de garder une vue d’ensemble, surtout lorsqu’il faut gérer des pannes imprévues ou l’absence soudaine d’un technicien.

SMT s’appuie sur une organisation régionale, où les planificateurs sont des points de contact fixes pour les clients et les techniciens, afin de réduire les temps de déplacement et de rendre la communication plus efficace. Grâce à la télématique, les machines sont en permanence surveillées, ce qui permet souvent de planifier la maintenance avant même qu’un problème ne survienne.

Lorsque la planification est mise sous pression

Même si l’organisation de service de SMT est bien structurée, toute planification de service reste un maillon fragile lorsque la capacité et les compétences disparaissent soudainement. Lorsque le planificateur d’une région clé a quitté l’organisation de manière inattendue, l’équipe de planification a été mise sous pression. Aucun successeur définitif n’était encore en place, mais le besoin de continuité était immédiat.

“Dans un premier temps, nous avons essayé de gérer la situation en interne. Les planificateurs ont temporairement pris en charge des régions supplémentaires et se sont relayés là où c’était nécessaire. Mais il est vite devenu évident que ce n’était pas une solution durable. Un planificateur qui doit gérer deux régions n’est en réalité pas tenable sur le long terme,” explique Bart Dewinter.

Le risque augmentait que la qualité et la rapidité du service en pâtissent. Par ailleurs, il s’est avéré difficile de trouver rapidement un planificateur adapté. La planification de service dans un environnement technique exige en effet une combinaison spécifique de compétences: sens de l’organisation, affinité technique et fortes capacités de communication.

Afin de garantir la continuité du service et de soulager l’équipe de planification, SMT a décidé de faire à nouveau appel à l’expertise intérimaire de Déhora Consultancy.

Un renfort et une sécurité supplémentaires

La mission était claire: assurer la continuité de la planification dans une région et soutenir l’équipe durant une période de forte pression.

Le planificateur intérimaire de Déhora a immédiatement intégré la planification quotidienne. Dans un environnement où entretiens, réparations et interventions urgentes se succèdent en continu, cette capacité supplémentaire a représenté un soulagement important pour l’équipe.

En collaborant étroitement avec les planificateurs, les techniciens et la direction du service, la planification a pu rester stable. L’équipe de planification a retrouvé de l’air et la continuité du service aux clients a été garantie.

La collaboration s’est déroulée sans accroc. Le planificateur a pu rapidement se familiariser avec le fonctionnement de SMT et s’est bien intégré à l’équipe. SMT a également fortement apprécié la flexibilité de la collaboration. “J’ai vraiment trouvé la flexibilité excellente. Lors des échanges, on regardait toujours ce dont nous avions besoin à ce moment-là: “Peut-on continuer encore un mois ou deux?” Cette agilité était très précieuse pour nous“, explique Dewinter.

Grâce à ce soutien temporaire, SMT a pu rétablir rapidement la stabilité de la planification de service. L’équipe de planification a retrouvé de la marge de manœuvre et la continuité du service aux clients a été garantie. SMT a ainsi pu continuer à faire ce qu’elle fait de mieux : maintenir les machines et les projets en fonctionnement, sans que l’arrêt ne soit une option.