Chez VAB, la plus grande organisation de mobilité en Belgique, l’immobilisme n’est pas une option. Lorsque la recherche de nouveaux dispatchers a rencontré des difficultés, Déhora Consultancy a aidé VAB à trouver le bon rythme – pas des CV standards, mais un matching ciblé basé sur une expertise de niche et le bon état d’esprit opérationnel.

Toujours en mouvement, disponible 24/7

VAB est une institution du secteur de la mobilité en Belgique et un partenaire indispensable pour tous ceux qui sont en déplacement. Que vous soyez automobiliste en panne dans les Ardennes, cycliste avec une batterie à plat ou utilisateur de fauteuil roulant bloqué en ville: VAB vous aide à reprendre la route. Mais VAB fait bien plus que du dépannage. De l’assurance voyage complète aux formations de conduite professionnelles, en passant par la vente de voitures d’occasion et le diagnostic technique automobile : le groupe propose un concept global garantissant sécurité et sérénité, quel que soit votre mode de déplacement.

Le centre de Zwijndrecht est le cœur névralgique qui concrétise chaque jour cette promesse d’assistance. C’est ici que les dispatchers travaillent en shifts pour transformer chaque jour des milliers de demandes d’aide en actions rapides sur le terrain.

Brent Haelewaters, Talent Partner chez VAB, explique: “Nos dispatchers sont les chefs d’orchestre de la route. Ils reçoivent un appel et doivent immédiatement faire la traduction: de quel type de panne s’agit-il? Est-ce un cycliste, une moto ou un véhicule électrique? Et ensuite: quel dépanneur, avec quel matériel, est le plus proche pour résoudre ce problème spécifique? Résoudre cette énigme logique, alors que les lignes téléphoniques sont saturées, c’est tout l’art du métier.”

Le défi: trouver le bon profil dans un marché tendu

Le “puzzle logique” dont parle Brent rend le métier de dispatcher chez VAB unique, mais aussi difficile à pourvoir. Il exige une combinaison rare de compétences: une forte capacité d’analyse, une excellente maîtrise des langues et un sang-froid à toute épreuve dans un environnement 24/7. Cette combinaison rend la recherche de nouveaux profils particulièrement complexe, et VAB l’a constaté concrètement.

Plusieurs postes de dispatcher sont restés ouverts pendant un certain temps et les recrutements via les partenaires habituels n’offraient pas la qualité attendue. La charge de travail de l’équipe en place a augmenté et la continuité du service a été mise sous pression.

“Nous recherchions des collègues de qualité et avions le sentiment de ne pas les trouver via nos partenaires actuels”, explique Brent. “Un dispatcher chez VAB doit faire bien plus que répondre au téléphone; il faut être capable de résoudre un puzzle dont les pièces changent constamment. C’est ainsi que nous nous sommes tournés vers Déhora Consultancy. Leur focus sur l’expertise de niche en planification et dispatching a immédiatement fait la différence.”

Le langage des dispatchers

La collaboration a débuté avec une attention particulière portée à ces fonctions critiques. Comme Déhora Consultancy connaît parfaitement le monde du workforce management, peu d’explications étaient nécessaires sur le profil recherché. Là où d’autres parties “tirent à l’aveugle” et privilégient la quantité à la qualité, Déhora se concentre sur le mindset spécifique et la résilience indispensables dans une centrale.

“Ce que j’apprécie particulièrement dans cette collaboration, c’est que Déhora parle le langage des personnes que nous recherchons”, poursuit Brent. “Le reporting sur les candidats est très détaillé et va bien au-delà d’un CV classique. Cela nous fait gagner un temps énorme; le pré-screening de Déhora est si rigoureux que nous rencontrons directement les bonnes personnes. On sent qu’ils analysent réellement la logique nécessaire pour travailler chez nous. Ils envoient peut-être moins de candidats, mais ils sont parfaitement ciblés.”

Cette approche a porté ses fruits: les postes de dispatchers vacants ont été pourvus par des candidats possédant non seulement les compétences techniques, mais aussi le bon état d’esprit pour évoluer dans l’environnement 24/7 de VAB.

“Déhora ne se contente pas de proposer le bon matching, ils accompagnent aussi les candidats via du coaching ou des formations ciblées si nécessaire”, conclut Brent. “Ainsi, nous garantissons que nos ‘chefs d’orchestre de la route’ continuent à évoluer dans l’environnement complexe de VAB.”

Un partenariat qui va plus loin

La collaboration avec VAB ne se limite pas au soutien dans le recrutement des postes de dispatchers. Aujourd’hui, Déhora accompagne également VAB sur d’autres aspects de l’organisation, comme le consulting pour la planification du personnel des dépanneurs et la réalisation d’un audit indépendant (cf. Planscan).

“C’est ce qui rend ce trajet si intéressant”, conclut Brent. “Cela a commencé par un besoin concret au niveau du dispatching, mais comme Déhora maîtrise si bien la matière, ils sont devenus entre-temps un partenaire stratégique pour l’ensemble de notre organisation de planification.”

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